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2022.02.01

集客ノウハウ

【住宅会社必見】Google上から悪質な口コミを削除する方法は?対処法を詳しく解説

【住宅会社必見】Google上から悪質な口コミを削除する方法は?

悪質な誹謗中傷を書き込まれてしまい、顧客が離れてしまった経験はないでしょうか。

 

顧客が工務店・ハウスメーカーを選ぶ際は、口コミを参考にすることが多いですが、悪質な口コミがあることでイメージダウンにつながり、集客に影響が出るリスクが発生します。

 

しかし、Google上の悪質な口コミは削除申請することが可能です。今回は、Google上における口コミを削除する方法と、良い口コミを集め集客に繋げていく方法について解説します。

 

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Googleの検索結果やサイトから口コミを削除する方法

Googleの検索結果やサイトから口コミを削除する方法とは

 

検索結果や特定のサイトに掲載された口コミは、基本的に直接削除することはできません。

 

しかし、管理者や運営者に直接申請することで削除依頼を行うことが可能です。ここでは、具体的に削除依頼を行う方法について解説します。

 

特定のサイト上に上がった口コミを削除する方法

管理・運営主体がGoogleではない「アメーバブログ」「ライブドアブログ」といったサイトの場合、元となるサイトの管理者にページの削除依頼をする必要があります。

 

以下は主なブログサービスと削除依頼の宛先の一覧です。

 

サービス名 運営会社
アメーバブログ 株式会社サイバーエージェント
ライブドアブログ LINE株式会社
はてなブログ 株式会社はてな
note note株式会社
FC2ブログ FC2, Inc.

ネット上に記事が存在しているとGoogleの検索結果に表示されてしまう可能性がありますが、Googleの管理権がないサイトの記事を削除することはできません。

 

悪質な口コミを削除したい場合は、各ブログサービスのヘルプページ等にあるフォームから削除依頼を申請しましょう。

 

Googleの検索結果に口コミが掲載されているサイトを表示させない方法

悪質な口コミが書き込まれたページを完全に削除するには、サイトの管理者に削除申請をする必要があります。

 

しかし、いざ削除依頼を行おうとしてもサイト管理者の連絡先が不明で、連絡が取れない場合があります。また連絡が取れたとしても、サイト管理者が削除依頼に応じないことも多いでしょう。

 

そのような場合は、以下の申請フォームから、Google側に削除の目的に応じた申請を行うことが可能です。

▶申請フォーム(Googleからコンテンツを削除する)

 

なおGoogleへ削除申請を行うと、Google側では削除ポリシーを考慮した上で削除するかどうかの判断を行います。そのため、事前に申請内容が削除ポリシーに該当しているかを確認するようにしましょう。

 

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Googleマップ上の口コミを削除する方法

Googleマップ上の口コミを削除する方法とは

 

Googleマップ上に投稿された口コミの中には、個人に対する誹謗中傷のような、明らかにGoogleのポリシーに違反していると思われる投稿もあります。

 

Googleマップ上の悪意のある口コミは、Googleビジネスプロフィールに登録しているかどうかで対応が変わります。詳しく見ていきましょう。

 

Googleビジネスプロフィールに登録している場合の申請方法

Googleビジネスプロフィールに登録している場合、以下の手順でGoogleビジネスプロフィールの管理画面から口コミを削除申請することが可能です。

 

1.画面左のダッシュボードを開き、「クチコミ」をクリック

2.投稿された口コミ一覧から、削除したい口コミの右横に表示される縦3点アイコンをクリックし、「不適切なクチコミとして報告」を選択

3.「違反の種類」を選択し、「送信」をクリック

 

Googleビジネスプロフィールに登録していない場合の申請方法

ビジネスオーナーではない一般の立場からも、以下の手順で削除申請は可能です。

 

1.削除したいクチコミを表示し、右上に表示される縦3点アイコンをクリック

2.「クチコミを報告」をクリックし、違反の種類を選択して「送信」をクリック

 

Googleマップ上の口コミが削除できるケース

Googleマップ上でもGoogleの検索結果と同様に、削除対象と判断されるのは「Googleのポリシー」に違反している場合のみです。そのため、Googleのポリシーに違反している内容かどうかを事前に確認してから申請するようにしましょう。

 

ポリシー違反の具体例
スパムと虚偽のコンテンツ 実体験でない内容、同じ内容を何度も投稿など
関連性のないコンテンツ その場所で体験した内容以外の投稿など
制限されているコンテンツ 各地域などで規制対象になっている商品やサービスについての投稿
(アルコール、ギャンブル、タバコ、銃、健康器具や医療機器、規制されている医薬品、成人向けのサービス、金融サービスなど)
違法なコンテンツ 著作権侵害・違法行為・違法な商品やサービス・暴力・テロなどの表現
露骨な性的コンテンツ 露骨な性表現・児童の性的虐待など
不適切なコンテンツ わいせつ・冒涜的・不適切な言葉やジェスチャーを含む内容など
危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ 危害を加えると脅す・中傷・差別的な内容
なりすまし 不正・虚偽の表示・代表権限のない組織を関連づけての表示など
利害に関する問題 自分のサービスへの口コミ投稿・所属経験のある職場についての掲載・競合他社についての内容を投稿し評価を操作することなど

例えば、「接客態度が悪かった」といったネガティブな口コミは個人的な意見として判断されます。

 

Googleの口コミは、ユーザーにとって有益な情報を提供することが目的とされているため、ユーザーが感じたありのままの感想は、良くない評価であっても削除されることはありません。

 

口コミが削除できない場合の対処法

口コミが削除できない場合の対処法とは

 

上記で紹介した方法でGoogleのポリシーに違反していると思われる口コミを削除申請しても、受理されない場合があります。

 

ここでは、Googleへ申請しても削除されなかった場合の対策方法について解説します。

 

返信機能を利用して誠実に対応する

Googleビジネスプロフィールに登録し、オーナー確認済みの場合は口コミに対して返信することができます。

 

悪い口コミに対しても、感情的にならず、お詫びや今後の改善に向けた返信をしましょう。

 

そのような対応を取ることで、悪い口コミを投稿した顧客に対してだけでなく、口コミを閲覧した他のユーザーにも「誠実な対応をしている」「しっかり運営している」というイメージを与えることが可能です。

 

弁護士に削除対応を依頼する

口コミの内容によっては、名誉権の侵害、プライバシーの侵害といった、民事責任・刑事責任を追求できるものがあります。

 

悪質な投稿を削除申請する際の内容は、法律上の判断が重要になります。そのため、投稿内容を一度弁護士に確認してもらうのも良いでしょう。

 

弁護士は投稿を法的な観点からどのような根拠で削除依頼をすべきか検討してくれるため、口コミへの誹謗中傷について最適な解決策を知ることができます。

 

口コミを有効活用することの重要性

口コミを有効活用することの重要性とは

 

顧客にとって、口コミは1つの重要な意思決定要素です。口コミの影響力を示すデータとして、以下のような海外機関が実施したユーザーアンケートがあります。

 

口コミをどれほど読み書きするか

参考:Bright Ideas「Local Consumer Review Survey 2022」調査データより

 

上記の調査結果を見ると、ほとんどの消費者が口コミを読んでいることが分かります。多くの人の目に触れる以上、口コミは消費者の重要な意思決定要素であり、ビジネスの管理者は消費者によりポジティブな口コミを届ける必要があるのは間違いないと言えるでしょう。

 

しかし、口コミの内容が常に良ければ良いことだとは限りません。Googleは次のように、肯定的・否定的問わず、全ての口コミに価値があるとしています。

 

『すべてのクチコミを大切にする: クチコミは正直で客観的である場合に、見込み顧客にとって有益な情報となります。肯定的なクチコミと否定的なクチコミの両方が投稿されている場合に、顧客はそれらのクチコミが信用できると感じます。』

参考:Google「Googleユーザーにクチコミを投稿してもらう」より

 

肯定的な口コミばかりだと、顧客は「かえって怪しい」と感じてしまいます。否定的な評価を集めた方がいいというわけではないのです。否定的なレビューもあるからこそ、顧客にとっての信頼性が増すということも理解しておくことが重要です。

 

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工務店やハウスメーカーが口コミを活用して集客する方法

工務店やハウスメーカーが口コミを活用して集客する方法とは

 

口コミが集客において、重要な意思決定要素になっていることを理解したうえで、工務店やハウスメーカーが口コミを活用して集客する具体的な方法について解説します。

 

Googleビジネスプロフィールに登録する

情報を充実させるためにも、Googleビジネスプロフィールで店舗情報を登録しておくことが必要です。

 

なお、Googleビジネスプロフィールを利用するためには、Gmailアカウントを持っている必要があります。もしGmailアカウントを持っていない場合は、あらかじめアカウントを作成しておきましょう。

 

Googleビジネスプロフィールで新しく店舗を登録する手順は以下の通りです。

1.Googleビジネスプロフィールにアクセスし、「今すぐ開始」をクリックする

2.ビジネス名を入力し、ビジネスカテゴリを決定する

3.店舗住所を入力する

4.Googleマップでマーカーを配置する

5.ナレッジパネルに表示する情報を入力する

 

また、もし管理したい店舗の情報が既にGoogle検索やGoogleマップ上に表示されていた場合は、上記の手順は行わずにマップ上に表示されている店舗情報から「ビジネスオーナーですか?」のボタンをクリックし、ビジネスオーナー登録を行うことで完了します。

 

GoogleマップやSNSでは最新の情報を更新する

店舗情報を常に最新に更新することで、顧客からの信頼を得られやすくなります。営業時間の変更や休業日の変更などが発生した場合は、こまめにSNSやGoogleビジネスプロフィール上から店舗情報を実態に即したものに変更しましょう。

 

Googleの評価としても、情報が長期間更新されていない店舗情報は信頼性が低いとみなされて、検索上位に表示されにくくなるなどの影響が発生します。

 

顧客としても、Googleマップの店舗情報を見て来店したのに休業だったという事態が起きれば、二度と来店しなくなってしまうかもしれません。

 

こうしたリスクを防止するためにも、店舗情報は実態に合わせて常に最新の情報に更新することが大切です。

 

顧客に口コミをお願いする

自社サービスを利用してくれた顧客に、直接その場で口コミをお願いすることも大切です。

 

既存顧客や新規顧客とのコミュニケーションを通して、相手の負担にならない程度に口コミの書き込みを依頼してみましょう。

 

口コミは悪い評判のほうが目につきやすい傾向があり、1人の意見が多勢の意見と誤解されることもあります。

 

様々な顧客の意見があった方が顧客としても信頼性が高くなるため、できる限り多くの口コミを集めるのがおすすめです。

 

住宅会社で口コミの削除・活用にお悩みの場合はGlueeへ

成約時に顧客との信頼関係が重視されるハウスメーカー・工務店においては、リアルな声である口コミは非常に重要です。批判的な口コミの全てが悪いことではありませんが、法に反した悪質な口コミは顧客の住宅会社を決める際の意思決定に影響する情報になり得ます。

 

口コミサイトにまだ手を付けられていない、または顧客からの口コミに対応しきれていないハウスメーカー・工務店様は、ぜひこの機会に取り組んでみてはいかがでしょうか。

 

Gluee株式会社は、年間棟数約400棟の設計事務所であるフリーダムアーキテクツを擁するFREEDOM株式会社のマーケティング部から独立した、住宅業界専門のマーケティング支援会社です。

 

口コミの活用はもちろんWebにおける集客にお悩みの場合は、貴社の状況に合わせた解決策を丁寧に提案させていただきます。お悩みの課題がある場合は、ぜひ一度ご相談ください。

 

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